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Manu | 29 November 2013 | no comments

My_1st_impressions_from the sky


The story:
Last year on my way back from my unforgettable trip in Patagonia, I unfortunately had the worse experience ever in my life as a traveller.
I took a local flight to Santiago del Chile, and there I had to catch the flight to Madrid, where I was gonna take another flight to finally arrive at home for Queensday in Amsterdam.
When I arrived in Santiago, already inside the airport at the gates, as my flights were connected, I was happy. My trip had been great , I had been travelling through the most beautiful places in the world and I was tired enough to just feel like going home.
I waited for an hour and a half, sipping my coffee and then, half an hour before the taking off, I finally went to check the screen in order to find my gate.
It was exactly in that moment that my bad adventure started.
The screen said my flight was delayed. I didn’t get too worried at the beginning. I went to look for someone to ask for more info but there was nobody who could tell me more. Slowly all the other flights, the ones that were supposed to take off later than mine, left. My flight was slowly going down in the screen that kept saying “delayed” until it finally disappeared.
My_1st_impressions_the sky (4)I was there, in Chile, inside Santiago airport, with a swollen knee due to my motorbike crash in Ushuaia, that didn’t allowed me even to walk properly, alone and exhausted , with my entire route planned to make it to Amsterdam in 24 hours and suddenly everything got worse.
First thing I thought it was to go to look for someone of Iberia staff and ask for information.
There was nobody from Iberia in the entire airport.
Not even at the gate where my plane was supposed to leave from. Nothing. Nobody.
I went to ask to the crew of other companies but of course they couldn’t help me. In those moments, that quicly became hours, I started to panic. My flight had disappeared from the screen, from the airport, there was nobody from Iberia I could ask information and all the people working there even didn’t know what I was talking about.
I even went to ask some help to the policemen that were there. They suggested me to go somewhere at the lower floor and ask the airport information desk.
I did that, I went downstairs and the only think they could do for me was to give me a pre paid phone card that I could use to call Iberia for free for 15 minutes.
I found a phone and I called and called and called. Nobody from Iberia office replied.
I was so worried and didn’t know what to do anymore. I didn’t know what to do and I was also conscious that I had lost my second flight , from Madrid to Amsterdam.
It was only around midnight that incredibly, my flight, with the same flight number than the one on my papers, appeared again on the screen.
I went at the gate and there I met few more people who had had the same destiny and had spent all day of anguish in the airport.
Slowly all the passengers of the plane appeared, and there we discovered most of them had been advised at the entrance of the airport by Iberia staff that the flight was delayed and all of them had been sent in a 5 star hotel to wait there. Iberia had just totally forgotten those who were already inside the airport!!!
I asked one of the staff, that finally appeared after 14 hours, what I was supposed to do with my flight to Amsterdam, as I had lost it, and she guaranteed me that Iberia would have taken care of it.
Well, it was not true. When I arrived in Madrid, the day after, at 11 in the evening, Iberia hadn’t guaranteed me anything because my second flight was not with them, and they just left me there, in the airport, at night, with all their arrogant staff telling me it was not their problem.
I met a woman on the flight and I spoke with her during the flight. When we arrived in Madrid, Iberia had even lost her suitcase.
That was the top!
I have to thank my friends as they bought another ticket online for me for the morning afer.
So I slept my second night on the floor of an airport, with my knee that at that point felt like broken.
When I arrive in Amsterdam, the day after, it was Queensday. It was crazy. I was dead tired but still spent all day around town.
And then, when the party was finished and I had had a good sleep at home, I decided to contact Iberia to get some money back.

My_1st_impressions_the sky (2)

Iberia Customer Service
If you write a message to Iberia using their website, you get an automatic reply that informs you, most probably in Spanish, that Iberia will reply to you within 21 days!!!!! Best service ever!!!
So, after waiting for almost a month, a woman replied and told me she truly understood my complaint and was happy to inform me Iberia would reimburse the full lunch and dinner spent in the airport.
Yes, because according to them, I was in Santiago, with no news and none of them to ask to, and in the meanwhile I was having a great dinner there!!!
I barely bought a bottle of water in the airport. I was so upset, worried and angry at this company.
I replied to the girl, through the website as you cannot do it though your email, and what I received was a copy pasted email, identical to the one already received. And this went on and on, I received 7 emails, all looking the same, all identical, copy pasted from a template, where they offered me the money back of my meal.
My hopes came from FlightDelayed.co.uk, an English company that helps people dealing with the bureaucracy of flight companies.
I was lucky because last year the EU also approved a new law about the right to get up to 600Euros back from flight companies if the delays are more than 2 hours.
So, together with FlightDelayed.co.uk we started our fight, lasted one year and a half.
In this time, Iberia has always tried to make things more and more difficult. Often they didn’t reply, and when they had to admit that I had won they made a lot of problems with my bank details, as they said they could accept only Dutch accounts, and not English ones.
Anyway, today, I finally won an receive my money back. 600 Euros, for a ticket paid 750, but also for the worse service ever experienced in life.

What do to and Advises:
I personally will try to never ever fly with Iberia again. If you do it, please be aware of the following:

I hope for you it won’t happen, but in case…..now you know what to do.

You can contact me HERE if you need more info.



My trip in Patagonia had been fantastic, until iberia ruined the end

My trip in Patagonia had been fantastic, until iberia ruined the end


La storia:
L’anno scorso di ritorno dal mio indimenticabile viaggio in solitaria in Patagonia, sfortunatamene ho avuto l’avventura più spiacevole della mia vita da viaggiatrice.
Avevo preso un volo locale da Buenos Aires a Santiago del Chile da dove dovevo prenderne un altro per Madrid ed un altro ancora per Amsterdam, dove, secondo i mei piani,sarei arrivata puntuale per il Queensday.
Quando ero arrivata a Santiago, già quasi al gate, ero contenta. Il mio viaggio era stato straordinario, avevo viaggiato in uno dei posti più belli del mondo ed ero così stanca che non vedevo l’ora di tornare a casa.

Dopo un caffè e un paio di ore di attesa, mi ero avviata a controllare sullo schermo quale fosse il gate del mio volo.

E’ stato in quel momento che la mia disavventura è cominciata.

Lo schermo diceva che il mio volo era in ritardo, ma all’inizio non mi ero preoccupata. Ero andata a cercare informazioni ma nell’intero aeroporto, non ero riuscita a trovare nessuno che potesse dirmi di più. Pian piano tutti i voli successivi al mio avevano iniziato a partire. Il mio volo, sullo schermo, andava sempre più giù nella lista fino a quando, all’improvviso, era scomparso.

Ero in Chile, all’interno dell’aeroporto di Santiago, con un ginocchio gonfio a casa dell’incidente in moto che avevo avuto a Ushuaia e che non mi permetteva nemmeno di camminare, sola ed esausta, con un intero viaggio programmato per arrivare ad Amsterdam entro le 24 ore ed all’improvviso stava andando tutto a rotoli.

Per prima cosa avevo pensato di andare a cercare qualcuno dello staff di Iberia e chiedergli informazioni.

Ma non c’era nessuno nell’intero aeroporto.

Nemmeno al gate da dove il mio aereo doveva partire. Niente. E nessuno.

My_1st_impressions_the sky (5)Ero andata a chiedere persino allo staff delle altre compagnie di volo ma ovviamente loro non ne sapevano niente. In quei momenti, che velocemente si stavano trasformando in ore, io stavo iniziando ad impanicarmi. Il mio volo era scomparso dallo schermo, dall’aeroporto, non c’era nessuno di Iberia a cui chiedere un’informazione e la gente che lavorava nell’aeroporto non sapeva neanche di cosa stessi parlando.

Ero andata persino a chiedere aiuto alla polizia. Mi avevano suggerito di andare al piano di sotto all’ufficio informazioni dell’aeroporto.

Lì l’unica cosa che ero riuscita ad ottenere era stato una scheda prepagata della durata di 15 minuti per chiamare gratis l’ufficio di Iberia.

Ho chiamato e richiamato durante tutto il giorno e non ha mai risposto nessuno da quell’ufficio dell’Iberia.

Iniziavo seriamente a preoccuparmi e non sapevo più cosa fare. Inoltre il mio aereo da Madrid a Amsterdam era ormai perso.

Dopo più di 14 ore di attesa, solo verso mezzanotte, incredibilmente, il mio volo è riapparso sullo schermo di nuovo. Una volta al gate avevo incontrato altre persone che avevano avuto lo stesso mio destino.

Pian piano anche gli altri passeggeri erano iniziai ad apparire e solo allora ho scoperto che la maggior parte di loro erano stati informati da Iberia all’entrata dell’aeroporto che il volo sarebbe stato ritardato ed erano stati mandati tutti in un hotel a 5 stelle per l’attesa. Iberia si era invece totalmente dimenticata di quelli che erano già all’interno.

Là al gate avevo chiesto ad uno dello staff, apparso per miracolo dopo 14 ore, cosa ne sarebbe stato dell’altro mio volo, quello per Amsterdam, perso a causa loro. La ragazza di Iberia mi aveva garantito che Iberia se ne sarebbe presa cura. Invece non

era vero. Non è stato così. Quando sono arrivata a Madrid, la sera dopo, alle 11, Iberia non mi aveva garantito un bel niente perchè il mio secondo volo non era con loro, quindi se ne erano lavate le mani, lasciandomi nell’aeroporto senza fregarsene perché, come diceva lo staff, quello non era un loro problema.

Ad una donna che aveva viaggiato con me da Santiago le avevano anche perso i bagagli, tanto per concludere.

Devo ringraziare i miei amici, che mi avevano comprato un altro biglietto per il giorno dopo, se sono riuscita a tornare a casa.

Quella sera avevo dormito per la seconda notte in aeroporto, con il ginocchio che sembrava rotto.

Quando sono arrivata a Amsterdam il giorno dopo, era Queensday e anche se mi sentivo distrutta, mi sono goduta la festa. Una volta finito tutto e dopo una buona nottata di sonno, ho finalmente deciso di scrivere a Iberia.

 My_1st_impressions_the sky (2)

Il Servizio Clienti di Iberia

Se si scrive un mesaggio a Iberia usando il loro sito, si riceve una

risposta automatica che informa, in spagnolo, che Iberia risponderà entro 21 giorni!!! Il miglior servizio clienti del mondo!!!!

Così, dopo aver aspettato quasi un mese, un’impiegata mi ha risposto dicendomi di capire la mia situazione e di essere felice di informarmi che Iberia mi avrebbe rimborsato i soldi di pranzo e cena spesi nell’aeroporto.

E certo, perchè secondo loro io, a Santiago, senza notizie sul mio volo e senza nessuno a cui chiedere, nel frattempo stavo pranzando e cenando come a Natale! In quell’aeroporto a malapena avevo comprato una bottiglietta d’acqua per il nervosismo e la preoccupazione.

Avevo risposto a Iberia, sempre tramite il loro , perché non si può con una semplice mail, e dopo altri 21 giorni mi era arrivata la stessa email, identica in tutto e per tutto. E questa cosa è continuata per altre sei o sette email, ogni volta che rispondevo loro mi rimandavano lo stesso messaggio. Mi sentivo presa in giro. Le mie speranze sono arrivate da FlightDelayed.co.uk, una compagnia inglese che aiuta le persone che devono vedersela con la burocrazia delle compagnie aeree in caso di volo cancellati o ritardati. E sono stata anche fortunata perché l’anno scorso l’Unione Europea ha approvato una legge che garantisce un rimborso fino a 600 euro per le “vittime” di voli ritardati o cancellati.

Così, insieme a FlightDelayed.co.uk abbiamo iniziato la nostra guerra, durata per un anno e mezzo.

In tutto questo tempo, Iberia ha cercato di rendere le cose sempre più difficili. Spesso non rispondevano alle mie email e quando hanno dovuto ammettere che avevo vinto mi hanno dato un sacco di problemi con i dettagli delle mie coordinate bancarie, perché accettavano solo quelle olandesi e non quelle inglese che io avevo fornito.

Comunque, oggi finalmente ho ricevuto il mio rimborso. 600 Euro, per un biglietto pagato 750 ma anche per il peggior servizio mai visto nella mia vita.

 My_1st_impressions_the sky (1)

Consigli Utili:

Io personalmente cercherò di non volare non mai più con Iberia, ma se voi decidete di farlo e succede qualcosa siate consapevoli che:

Spero per voi non succeda mai…ma se succede ora sapete cosa fare.

Per maggiori informazioni potete contattarmi QUI.